案例合集|旅游业迎渐进式复苏，合力亿捷为智慧旅游服务保驾护航

随着疫情全面的放开，全国游客的出游意愿及出游信息持续恢复，大众积蓄已久的出游热情似乎也在2023年的春节迎来了爆发式的增长高潮，据不完全数据统计，春节假日7天，全国旅游收入高达3758.43亿元，旅游业终于在几乎停滞状态下实现真正意义上的触底反弹！

旅游市场的持续利好，作为服务性质较高的行业属性，针对当前游客互联网形式下的网络意识，越来越多的游客也喜欢从各个旅游平台或线上链接进行信息咨询及出行服务，在全面逐步复苏的市场态势下，企业对于智慧旅游服务升级也越来越看重。

为了最大化的扩大景区的宣传及营销触点，众多旅游景区开始慢慢通过抖音、直播、微信小程序、商城、小红书等各类营销入口，借助各平台的传播力量，实现旅游景区的爆火从而带来旅游订单量的激增；

但由于缺乏统一的订单管理及信息化支撑，在面对旅游旺季高频的访客咨询及订单涌入时，难免会造成客户咨询排队现象严重，客服接待应接不暇等情况发生；

同时，在客户进行订单咨询时，各营销入口的数据割裂，客服无法在短时间内，快速获悉客户订单渠道来源，具体订单情况，过往咨询内容等全量信息，从而导致客户解决问题等待时长过长，客户体验感较差；

在应对“退票、更改日期”等各类售后问题时，由于重复性问题多，且存在涉及机票、住宿、门票、保险等各项服务分支机构，但由于各机构信息间的断层、不互通，同样对客服工作增添极大的工作难度，一定程度上对售后问题处理时效造成影响。

全域“连接”能力

促进智慧服务提效增能

售前咨询，提升客服服务效能

通过打通全渠道的营销触点，实现了各营销入口与合力亿捷云客服系统的连接，客服在一个平台即可完成多渠道游客的咨询接待，通过来电弹屏的客户信息展示，快速获悉客户来源渠道，在应对高峰期客户咨询时，还可辅以智能机器人进行高效接待，全力提升服务时效；

同时，基于crm客户系统全量信息的聚合连接，针对系统端的VIP客户，客服端在后台接待时，基于客户信息的清晰获知，能够保证VIP客户的优先级服务；针对普通游客的订单咨询，系统实时记录关联订单信息，客服无需打开多个系统查询客户订单，仅需在一个平台即可快速了解客户订单情况，高效辅助客服端尽快的服务客户，解决相应的订单疑惑。

售后服务，提升客户满意度

在售后场景的服务接待上，由于咨询“退票、更换日期、退换服务”等重复性问题较多，合力亿捷开启人机高效协同的服务模式，智能机器人快速解答简单及重复率高的游客问题，机器人无法处理再转由人工进行快速处理，同时辅以智能知识库，根据关键词自动为客服推荐话术，大幅度提升客服人员工作效率；

针对跨地区跨分支机构问题处理，例如旅游平台的酒店换房售后问题，基于各地区系统间数据互通，在客服完成售后问题的工单登记后，实现旅游平台与酒店机构的可视化流转，客服对于问题处理近况，实时通过系统快速获知，及时反馈，提升问题处理时效；

最后，作为客服服务的核心——服务质量，结合到多维度数据报表、通话录音及通话质检等多样化功能，管理层可实时监管客服人员服务数据，了解客服服务过程，树立标准化的服务流程、话术，提升客服人员专业素质培养，充分确保服务质量。

旅游业智慧服务的转型升级具有持续性，同样也需要景区、旅游平台、酒店等全域旅游业企业持续考量游客在新时代下的多元化服务需求；合力亿捷也将与众多的行业伙伴一起不断尝试在旅游领域新的探索及突破，通过全面、精细化的智慧旅游服务解决方案，加速旅游市场强劲复苏，促进游客实现真正的智慧、便捷、高效出游体验！