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2023-11

AI大模型BUFF加持|打造智能客服“大脑”，助推客户服务体验再升级！

来源：tingyue

在大模型的浪潮中，越来越多的企业都开始加入AI大模型的落地布局与商业化应用，引得各界广泛关注；而客服行业一直被认为是大模型落地的最佳阵地，核心还是在于AI大模型的对话内容生成能力与语言理解能力，其对话框的形式与客服行业形成的绝佳契合度；

作为专注客户联络领域的合力亿捷，在大模型能力落地的衍生之初就积极探索出了客户联络场景下的大模型平台——MpaaS平台，此次，更是在智能客服机器人的功能升级上，再次充分调动大模型能力，从提升客服工作效率及客户服务体验维度上，打造更为智能化、便捷化的客户服务新模式！



News

从【常见问题】到【实体常见问题】

精准匹配，大幅提升直接回答准确率

对于业务线较多的企业来说，由于产品类型丰富、名称多，在过往客户咨询过程中，客服机器人仅能根据知识库预设的常见问题，以及关键词匹配最高的问答进行回复，由于不能精准识别到客户表达的具体所需产品，常常出现“答非所问”的现象，仅能转由人工进行一对一接待，同时大量的产品内容，在知识库维护上还需耗费大量的人力成本；
合力亿捷在此次升级过程中，充分调动大模型的自然语言理解能力，通过预设实体常见问题，客户通过APP、小程序或其他电商平台的产品详情页进行咨询时，在整个交互过程中，客户点击常见问题或发送问题时，智能客服机器人都会在知识库检索出该产品的特定答案进行回复，提升回答的准确率及问题解决率；
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此外，在咨询过程中，如客户回复关键词中出现其他业务线产品名称，智能客服机器人会通过二次确认或引导回复，明确掌握客户咨询的具体产品后，再进行后续相应问题的快速回复；同时，在知识库维护上通过一条产品线仅维护一套通用问题，大幅减少人力成本的投入。
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News

生成式AI分析能力嵌入

自动生成对话小结，快速读懂客户需求

为了充分释放人工压力，在通话相关的业务场景上，企业也会通过配置客服机器人进行电话服务处理，回答客户常见问题，处理简单的服务请求，但后续转由人工客服进行接待、跟进时，由于需处理的通话内容多，客服在第一时间无法精准的分析、记录客户的需求；
整合AI大模型的自动生成内容能力，此次智能客服机器人的功能升级中充分复用到实际业务场景中，推出自动生成机器人对话小结功能，客服机器人在通话接待转给人工处理时，依靠关键词捕捉及AI生成式分析能力，客服在服务小结窗口能够查看与客户通话的对话小结；
此外，在服务小结窗口还能实时追踪服务机器人名称、通话时长以及对话记录，加强客服对于客户需求的精准理解，同时也能加快对服务过程一键同步的小结记录；提升客服工作效率的同时，改善转人工后重复询问客户需求的服务体验。
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目前，合力亿捷依托自研的大模型平台能力，在服务、销售、管理三大业务场景已实现应用落地；未来，合力亿捷也将通过持续化的功能升级、创新应用，不断挖掘大模型赋能客户联络领域的价值潜力，助力更多企业在AI大模型技术革新浪潮下打造核心竞争力，引领智能服务新浪潮！



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