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2021-08
中国高品质整装领导者生活家携手合力亿捷，构建智能化客户服务
来源：2021/06/09 11:33:24
生活家是国内集室内装饰、软装、高端设计、智能家居等服务为一体，并以全球集采平台整合国内外大牌家居资源的大家居产业品牌，至今已累计服务超过25万家庭，荣获超过50个奖项，领跑着家居行业发展。
但随着互联网的快速发展，80、90后成为消费主力军，用户对服务与产品有了全新的诉求。为持续收获用户满意度，生活家期望通过全新的优质服务，带动流量、渠道、品牌、用户价值和终端实力的整体提升，以服务冲破营销瓶颈，基于此，2020年生活家选择同合力亿捷合作，通过智能云客服为用户提供高品质的一站式客户服务体验。
一、智能云呼叫中心，打造高质量的通话体验
家装属于低频次消费，从售前、售中到售后的全过程服务尤为漫长，因此服务体验成为消费者决策的重要理由。南充生活家家居总经理刘科先生曾表示“做家装其实主要是做情感，要真正从客户的角度出发，体贴客户，解决客户的问题，让客户的家装体验是省事省心又省钱的，而向客户传达这种情感的方式就是过硬的质量和经得起考验的服务。”
为此，生活家采用合力亿捷大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心，确保日均2000通稳定呼叫，让坐席在收到客户咨询信息后，第一时间立足客户痛点，解决客户实际问题，并根据客户个人需求量身推出最适合的设计方案，有效提高商机转化率。同时，系统灵活的部署方式，也为生活家后续弹性扩容，个性化服务打下坚实基础。
二、强大的技术能力，推动沟通效率提升
随着用户消费能力和消费观念的不断升级，消费者对家装提出了诸多新型诉求：个性表达、环保安全、智能便捷等。为确保每一类诉求得到及时解答，生活家自研了一套业务系统及门店掌上业务系统，高效处理客户业务。但自身CRM没有呼叫与管理功能，导致销售或客服需要通过手动模式联系客户，便捷性差、效率低。
在此前提下，生活家利用合力亿捷灵活的话务接口，将通话功能嵌入企业系统，实现话务能力与业务场景的深度集成，让坐席在原有业务界面即可一键实现客户联络、客户维护、客户回访等内容。并通过合力亿捷数据接口能力，实现客户信息与通话数据无缝衔接，使企业可以在同一个平台上进行可追根溯源的通话数据分析和挖掘。
三、全面的服务管理体系，实现分布式职场统一监管
截至目前，生活家业务范围覆盖北京、广州、成都、武汉等全国26个城市，并拥有“生活家装饰”“尖猫美家”、“梵高国际”“悦鹿家居”“意艾家居”等多个子品牌，多个办公区域和业务线，让生活家坐席各自为政，总部难以有效监管。
合力亿捷为生活家提供统一客户服务管理监控体系，实现对坐席与用户数据的统一管理。总部管理人员可远程查看各区域坐席通话状态，包括：接通数、未接数、接通率等，并能对通话坐席进行监听、强拆、抢接、签出等操作，从而确保每一次呼叫都能让用户享受优质服务体验。系统还支持完整丰富的话务统计报表，为管理者后续优化服务提供数据化支撑，促进服务品质提升。
生活家家居作为首批获得家装信用评价五星级企业，一直怀抱「为用户而生」的初衷，秉承者“让中国人轻松享受全球美好家居生活”愿景与使命。合力亿捷作为客服领域的佼佼者，也一直坚持“让最终用户可以愉悦地使用我们的产品，享受我们的服务”的理念。
此次强强联手，展现家装市场客户服务智能化，便捷化的良好面貌。未来，双方将继续携手，不忘初心，不断提升管理、服务及专业水平，努力营造良好家装市场环境，为消费者带来更加优质的家装消费体验。
-THE END-
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